数智移动 实事为民 | 中国移动铁通河北分公司心级服务，换来10分满意

隔离病毒，但不隔离爱心和责任，为了保障隔离人员能够正常使用通信网络，双桥支撑服务中心高度重视，经理王立清和装维人员计文宇第一时间到现场进行勘查，迅速制定了应急处理方案，决定采用视频连线方式，指导酒店工作人员进行故障处理。经过计文宇耐心的指导和反复确认，最终确定了故障原因为ONU设备故障，中心立即沟通移动客户经理紧急联系厂家进行设备邮寄和数据制作。设备到货后，计文宇再次通过视频指导酒店工作人员将故障设备进行更换，故障最终成功修复。

故障处理期间，双桥支撑服务中心经理王立清全程现场指挥，沟通协调移动、酒店方，为故障顺利解决提供了强有力支撑。员工计文宇业务娴熟、工作责任心强，通过视频耐心专业的指导酒店工作人员成功的处置了故障。属地移动公司对承德铁通双桥支撑服务中心以“客户为根、服务为本”高度负责的工作态度和专业化员工队伍非常认可，给予了高度评价和充分肯定并专门送来了表扬信以示鼓励。

11月22日一大早，唐山市遵化天然核桃合作社的老板代博阳来到中国移动铁通唐山分公司遵化支撑服务中心，将一面写有“顶风冒雪情系客户，排忧解难真诚服务”的锦旗送到了中移铁通唐山分公司遵化支撑服务中心装维员周凤强、刘庆敏手中。代老板表示：我是特意来道谢的，感谢两位装维小哥“急用户之所急、想用户之所想”，为我们客户办实事。由于一些原因，今天才将这面锦旗送过来，是一面“迟到”的锦旗，但表达的是我对两位装维小哥的诚挚谢意！

11月7日，唐山迎来了历史上最大的降雪，傍晚18时，建明网格装维员周风强接到一个电话，说自己的核桃加工厂监控远程看不到了，因客户本人现正在沧州做生意，现场情况无法反馈，家里只有两位老人，天气不好持续降雪，很担心家人和厂子情况。周凤强接到客户电话后，马上联系同网格的装维员刘庆敏，APP诊断账号离线，俩人立刻驱车到现场查看，经“诊断”为室外断线，随即为客户接好后故障恢复，与客户电话联系确认可以使用后才返回了中心。两人用真诚暖心的服务，践行着“数智移动 实事为民”的承诺，诠释了铁通人满满的正能量氛围，得到了用户的认可。

坚持以人为本，打造“暖心”体验

近日，中国移动铁通唐山分公司遵化支撑服务中心装维员唐志雄接到分管片区用户叶占泉老人的电话，电话中老人非常焦急地说看电视是其唯一的爱好，现在家里电视突然没信号了，无法观看，请装维师傅给处理一下。当时唐志雄正与同事刘腾飞在丁各庄安装宽带，接到电话后，他们急老人所急，想老人所想，迅速把宽带安装完毕，马不停蹄的赶往几公里之外的东苇店进行排障。

到达现场后发现由于友商通信杆被刮倒顺势将移动配线缆以及皮线蹭断后，需要施工队进行处理，联系施工队、备料需要很长的时间。两人商议后决定顾全大局，重新布放皮线，临时恢复网络。经过一个多小时的努力，顺利恢复了网络，让老人顺利看上了电视。

在当地书法界小有名气的叶占泉老人目睹这一切后非常感动，欣然为二人提笔，写下了这封表扬信，表示由衷地感谢，感谢他们对老人用户的关怀。

两人得到表扬信的照片被“曝光后”，得到了属地移动的高度认可，纷纷点赞，而唐志雄却谦虚地说：做服务不是看你赚了多少钱，而是看你赚了多少用户的信任与认可！

满足客户需求，打造“舒心”体验

近日，中国移动铁通廊坊分公司收到用户王女士送来的一面锦旗，并要求一定要亲自送到张师傅手中。经过了解得知，就在上周，家在廊坊古县的王女士家中网络发生中断，在进行报修后，她口中的“张师傅”也就是廊坊分公司郊区支撑服务中心张东旭立即赶到现场查看，经判断是路边伐树将线路破坏导致网络中断。在报备中心经理后，张师傅立刻安排了3名抢修人员赶来现场同他一起进行处理，并耐心的将故障情况对王女士进行了详细说明。

此时正值午饭时间，在交谈中王女士得知今天故障特别多，张师傅一早就开始投入工作，从早上到中午都没有顾上吃一口饭，王女士邀请张师傅在自己家中吃饭后再处理故障，此时三名抢修人员也刚好赶到了现场，张师傅笑笑说“晚吃一会不碍事，还是先给您把故障修复了，我才能踏实吃饭”。说罢，便与三名同事一起展开忙碌的工作。他们现场寻找故障点，确认断点后迅速开始接线抢修，故障历时1小时35分钟接续完毕，客户侧网络恢复正常。

此时已经是下午两点多了，张师傅和同事又马不停蹄的赶赴下一位用户家中。王女士被张师傅的敬业精神所深深感动，特意制作锦旗以示感谢，并说到“通过这件事才深深体会到他们工作的不易，有他们时刻守护我们的网络畅通，我们真是既温暖又放心！”锦旗虽轻，分量尤重，这既是对每一位铁通人点滴付出的认可和感谢，同时也是一种激励，激励着我们不断提高服务质量，真正为广大用户办实事办好事。

12月4日，中国移动铁通秦皇岛分公司青龙支撑服务中心收到一位山区用户送来的“服务为民 尽职尽责” 一面锦旗，感谢装维师傅王建不畏困难、全心全意为用户服务，徒步上门排除故障事迹。

11月27日，秦皇岛青龙县突降大雪，下午14时，青龙支撑中心装维员王建接到逃军山村用户报障，反映无法上网，因家中孩子下午须在家上网课，不能耽误，需要尽快上门维修。县城维护站到用户家所在的逃军山村近15公里山路，且路上积雪较厚，行车十分困难。王建深知网络畅通对于偏远山区用户的重要性，他意识到如果经过一晚路上结冰，有可能三、四天山区道路不法行车，会更加耽误用户使用。经过近2个小时奔波，下午16时，王建到达逃山军村。然而村里因铺设热力管道致使道路断交，车辆距村子1公里就无法前行，王建毫不犹豫下车，背上工具徒步前往用户家中。经现场检查，用户家皮线光缆因大雪压断树枝被挂断，重新换线后网络恢复正常。

故障处理好后，用户握着王建冻僵的双手，堵着门执意让他留下暖和会儿，吃口饭再走。王建婉言谢绝后，在身后用户的感谢中又背起工具踏雪返回车上，伴着暮色继续他的下一个维护工作。

心级服务，只为客户10分满意。中国移动铁通河北分公司进一步把握客户需求，聚焦客户的获得感、幸福感、安全感，提升服务体贴度，让服务有情怀、有温暖、有感动，助力广大客户畅享信息服务美好生活。

信息来源：承德分公司

唐山分公司

廊坊分公司

秦皇岛分公司

编辑：郝源滢  审核：房琦  高胜

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